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奋斗奥山人丨认真对待每一位客户 让理想开出花

日期:2021-03-31

善待客户是一家公司长期发展和盈利所要做的最重要的事情。

——西奥多·牛顿·维尔

初见曾宇芹,她一袭学生气质,声音干净柔和,笑起来眉眼弯弯,温暖舒适。在奥山商业一线岗位工作3年,始终将“做好服务”作为职业准则,认真对待每一个客户,怀抱理想和热爱,敢于抓住机遇、挑战跳出舒适区,逐步实现了个人职业理想。认真负责,关注细节,追求极致,真诚的为消费者提供服务和帮助,在个人职业理想的奋力实现中,她开拓潜能,变得更加勇敢和自信,实现了自我价值。

Q 什么使你坚定的成为奥山一员?

服务顾客

我是曾宇芹,是奥山世纪广场的一名运营专员,来到奥山已经3年。记得还是消费者时就很喜欢逛奥山世纪广场,印象中它是当时青山规模最大,品牌最高端的商圈。有我和朋友们喜欢的欢乐空间KTV、CGV影院、奥山真冰场,有美衣美食,健身休闲等。因为有这些喜爱的品牌,好的购物环境,工作人员的风采面貌,我认定了奥山这个平台,我想进入奥山,了解奥山,成为其中一员。于是,带着喜爱和向往,2018年作为客服专员进入奥山,1年后获得奥山商业总部颁发优秀客服表彰,2年后通过内部竞聘,得到职业理想岗位——运营岗。

日常与商户沟通

Q 在职场中,做的最频繁的事情是什么?如何淬炼出自己的职业素养?

我的工作,做的最多的就是“沟通”。沟通二字看起来容易,但实操起来费时费力又费心。需要我们踏踏实实、恳恳切切地为消费者和商户着想。长期以来,我一直坚信,只要坚守初心、踏实做好服务,一切问题都可以迎刃而解

疫情解封初期,有一次接到了消费者的投诉电话,希望确认某教培机构未如期开课原因。得知该机构因未通过防疫指挥部验收,所以暂时处于复工不复课的状态,立马回电消费者。但对方却仍有疑虑,提出希望机构退费的诉求。职业的敏锐度告诉我,解释充分却要撤单,一定还有原因。是因为服务工作不到位?我内心反思,一定要找到原因。

经过与消费者促膝交流,因工作地点调动导致退课。“他家上课效果挺好,老师们也很负责,周末孩子也最喜欢到广场玩,但是没办法”。保障消费者的合理权益,是客服工作的职责,一定全力维护。

结合机构退费原则的了解,情况的确比较特殊,需要负责人认可同意。于是我迅速和机构负责人取得联系,约定其回汉后协商办理。一边是外迁无奈的消费者,一边是后疫情艰难经营的商户业主,都是我们的服务对象,怎么平衡两者之间的利益关系,“讲原则,晓人情”是我的第一反应。因为服务二字,是态度和责任,是人心和人情

第三次拿起话筒,邀约双方在现场办理退费事宜,“客服小姐,你能不能替我跟机构商议线上退费呀。家里实在是走不开,谢谢你帮个忙吧”,“顾客您好,我非常理解您的情况,但由我替您办理退费不符合广场规章制度,对您个人信息安全泄露存在隐患。很抱歉不能帮您。具体相关流程我与商户了解后稍后回复您”。消费者的合理权益我们全力维护,但公司规章原则必定坚守不退。

第四次拿起话筒,机构负责人被我们为消费者解决问题的陈恳态度所感动,面临因疫情全面停摆的巨大压力给与支持,我万分惊喜,向他道谢,他说“疫情期间奥山减免租金,日常也主动帮我们商户宣传引流,互相帮助,互相支持,应该的”。经过反复沟通,最终第五个电话顺利解决双方诉求。从13点-18点,放下电话时才发觉手臂僵硬,喉咙干疼。

作为一线服务工作者,工作中遇到困难、挫折和委屈是常态,但最终可以为大家解决问题,提供满意的服务。看到他们脸上轻松愉悦的笑容和质朴的道谢,我感觉到成就感满满。如何让消费者真正的感受到满意服务,我想,应该是责任、真诚和贴心的打动。

Q 你觉得自己最大的优势是什么?

谈不上最大的优势,我觉得因为长期在一线做服务工作。我善于换位思考、工作中也比较追求把细节做到极致。只要是选择来到广场消费、选择在广场扎根的消费者,都是对广场的信任,认可广场的服务,相信品牌发展的前景。作为广场的服务人员,深知自身就是行走的品牌代言人,在服务台接待顾客、接听客服电话的工作中,努力把每项工作做到极致。

场仍提供婴儿车租借服务,虽第一时间使用酒精全面消毒,但为了顾客使用放心会定期消毒,每次租借前后也会当着顾客面进行消毒,让顾客能够放心、安心的享受广场优质的租借服务。

Q:职场最难的一个选择是什么,它对你有什么影响。

日常与商户沟通

跳出舒适区,主动迎接挑战。年初公司发布一个营运岗的竞聘机会,在客服岗工作了2年,各项工作已经熟稔,服务台逐渐成我的舒适区。而运营工作将面对陌生的服务群体、更复杂专业的工作内容、综合能力要求更严格、内心有过挣扎和胆怯。回想到初到奥山的理想职业方向,得到领导同事的支持,毅然参与竞聘PK,最终实现了目标。从客服到运营岗位的挑战,是我实现理想的一小步,踏出舒适区,激活内心的自我认知。现在我的更自信,果敢,面对任何挑战和困难,有源源不断的力量将它击碎。

广场的服务工作者们

“安心做事、修炼实力、持续学习、顺心而动”是曾宇芹的职场感悟。正是这一份认真工作,热爱生活,奋力成就更好的自我的认知,才成就了曾宇芹。商业综合体与大众生活紧密相连,更需要有温度且真诚的服务工作者。奥山商业正有这么一众优秀的服务工作者,对生活和工作饱含热忱,对奋斗目标坚定追逐,对安逸现状敢于击破,而有这样心态的人们相信不论在何种岗位、何种平台都可以更好的实现自我,创造价值,在所在领域闪耀光芒。

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